Odzyskiwanie porzuconych koszyków, czyli co zrobić, aby klient dokończył zakupy

Zjawisko porzucania koszyków przez klientów sklepów internetowych nie jest niczym niezwykłym, można powiedzieć więcej, jest sytuacją wręcz powszechną. Tak, jak duże sieci handlowe muszą radzić sobie z klientami, którzy do sklepu przychodzą tylko na… spacer, tak i firmy działające w branży e-commerce muszą odpowiednio reagować, aby zwiększyć szansę na finalizację zakupów z porzuconego koszyka.

Porzucanie koszyków nie musi być do końca winą sklepu

Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że klienci porzucają swoje wirtualne koszyki, gdyż w pewnym momencie natrafili na produkty zbyt drogie lub uznali, że są one jednak niskiej jakości i nie będą ich kupować. Tak też się zdarza, ale badania pokazują, że powodów takiego zachowania jest o wiele więcej. Do tych niezwiązanych ze strategią i ofertą danego sklepu zalicza się, między innymi:

• tworzenie wirtualnej listy zakupów do zrobienia na później, właśnie poprzez dodawanie produktów do koszyka;
• wybór konkretnego produktu i jego zapamiętanie w koszyku, jako zamiennik dodawania podstrony z ofertą do zakładki „ulubione” w przeglądarce;
• chęć zapoznania się z opiniami o produkcie, z jego możliwościami czy z ceną u konkurencji przed zakupem;
• brak wystarczających środków finansowych do natychmiastowej realizacji transakcji.

Oczywiście koszyki są porzucane również z powodu polityki samego sklepu, która w pewnym momencie przestała się klientowi podobać. Bardzo często dzieje się tak na przykład wtedy, gdy podczas finalizacji zakupu wyświetlają się koszty dostawy i, w ocenie klienta, są one za wysokie. Innym powodem jest brak metody płatności, z której klient zawsze korzysta w internecie. Badania statystyczne dowodzą także, że wiele osób oczekuje natychmiastowego kontaktu z obsługą sklepu i, jeśli ten nie jest zapewniany, to zwyczajnie porzuca koszyk. Jest nawet grupa osób, która robi to z premedytacją, licząc na rabaty cenowe zachęcające do finalizacji transakcji.

Jak można zachęcić klienta do dokończenia zakupów?

Problem, jak widać, jest dość złożony. Kiedy koszyk jest swoistą wirtualną listą zakupów, to najpewniej wcześniej czy później będzie on sfinalizowany, nawet jeśli ostatecznie w zmienionej formie. W pozostałych przypadkach należy przede wszystkim śledzić obowiązujące trendy, starając się do nich dopasowywać.

Najlepszym tego przykładem jest wyraźna potrzeba szybkiego kontaktu z obsługą platformy e-commerce. Rozwiązaniem są chatboty, skrypty sztucznej inteligencji, które korzystają ze stale rosnącej bazy zapytań i są w stanie wyjaśnić klientowi wiele rzeczy kompletnie bez ingerencji człowieka. Działają 24 godziny na dobę przez cały rok, a więc idealnie wpasowują się w potrzebę szybkiego kontaktu.

Integracja sklepu z wieloma, popularnymi systemami płatności, to na pewno kolejny krok do tego, aby ograniczyć zjawisko porzuconych koszyków. Identycznie może podziałać zaoferowanie większej liczby opcji dostawy, jak i skrócenie czasu realizacji zamówień.

Doskonałym rozwiązaniem są również inteligentne systemy, które monitorują przypadki porzuconych koszyków i reagują na nie wysyłaniem powiadomień. Zasada działania jest bardzo prosta. System po prostu po określonym czasie od wyjścia użytkownika ze strony, który nie sfinalizował transakcji, wysyła na jego adres e-mail stosowny komunikat. Przypomina on o pozostawionych zakupach i zachęca do ich finalizacji, a w jego treści znajduje się odnośnik, który od razu prowadzi do koszyka z wybranymi wcześniej produktami.

Zawsze staraj się spełniać oczekiwania klientów

Przede wszystkim każdy właściciel sklepu internetowego, niezależnie w jakiej konkretnie branży działa, musi pamiętać o tym, jak duża jest na rynku konkurencja. Klienci mają szerokie możliwości, przebierają w ofertach dziesiątek sklepów i, jeśli tylko znajdą platformę, która wyraźnie jest do nich frontem, prawie na pewno z niej skorzystają. Dobrze prowadzenia strategia odzyskiwania porzuconych koszyków przyczyni się do większych zysków, ale i unowocześni całą platformę, czyniąc ją bardziej konkurencyjną na rynku