Program ochrony kupujących na Allegro - o czym powinieneś wiedzieć?

Program ochrony kupujących na Allegro to sposób na uchronienie konsumentów przed nieuczciwymi sprzedawcami, którzy wysyłają produkty niezgodne z opisem, bądź próbują w jakikolwiek sposób oszukać klienta. Ma on wpływ zarówno na kupujących, jak i sprzedawców, warto więc wiedzieć, z czym właściwie wiąże się ta funkcja.

Allegro jest niekwestionowanym liderem rynku e-commerce w Polsce. Według badań Retailx omówionych między innymi na stronie Analiza Rynku udział Allegro w całym rynku e-commerce wynosi 35%. Jako największy gracz, Allegro musi dbać o to, by maksymalnie chronić kupujących. W ten sposób gigant buduje swoją wiarygodność wśród konsumentów. Co to oznacza dla sprzedających? Przede wszystkim konieczność dostosowania się do Programu ochrony kupujących.

Program ochrony kupujących – co może konsument?

Tak jak wspomnieliśmy, Program Ochrony Kupujących na Allegro służy głównie do tego, aby uchronić kupujących przed nieuczciwymi sprzedawcami. Ta nieuczciwość objawiała się na Allegro głównie poprzez niewysyłanie paczek po prawidłowo dokonanym zakupie, wysyłaniu towaru niezgodnego z opisem bądź uszkodzonego. Allegro, by chronić konsumenta przed takimi sytuacjami, wprowadziło program ochrony, dzięki któremu każdy, kto został potraktowany nieuczciwie podczas zakupu, może domagać się zwrotu środków.

Jak wynika z Regulaminu Programu Ochrony Kupujących, jest pięć warunków, w których kupujący może domagać się zwrotu:

• gdy zapłacił za towar, ale go nie otrzymał;
• gdy otrzymał towar niezgodny z umową (i posiada on niższą wartość niż zamówiony);
• gdy otrzymał niekompletne zamówienie;
• gdy otrzymał towar uszkodzony;
• gdy skorzystał ze zwrotu, natomiast nie uzyskał zwrotu należnych świadczeń.

W ramach rekompensaty użytkownik otrzymuje zwrot kosztów, które poniósł, wraz ze zwrotami kosztów dostawy, o ile korzystał z usług płatniczych udostępnianych przez Allegro. Warto podkreślić, że wartość rekompensaty nie może przekraczać 10000 zł.

Co to oznacza dla kupującego? Dokładnie to, że jego zakupy są przez Allegro “ubezpieczane” pod kątem nieuczciwej transakcji na kwotę 10 tysięcy złotych. 

Jak konsument może otrzymać środki z Programu Ochrony Kupujących Allegro?

Aby otrzymać środki, konsument, który uważa, że został niesprawiedliwie potraktowany, powinien wypełnić formularz dostępny na stronie Allegro, w którym zawarte będą jego dane osobowe, szczegóły transakcji oraz kwestionowany przez niego przebieg realizacji umowy. Ważne, by sam formularz został wysłany od 14 do 180 dni po nawiązaniu transakcji.

Allegro w ciągu 30 dni od otrzymania formularza powinno się do niego ustosunkować. Jeśli odpowiedź jest pozytywna – otrzymuje on rekompensatę, o której wspominaliśmy wyżej. Wypłata środków odbywa się poprzez taki sam kanał, z jakiego została opłacona transakcja. Istotny punktem regulaminu jest fakt, że w momencie przekazania rekompensaty dla klienta, rezygnuje on z wszelkich roszczeń w stosunku do sprzedawcy. Co to oznacza? Że od tej pory to Allegro przejmuje piłeczkę i będzie dochodziło sprawiedliwości od sprzedawcy.

Program Ochrony Kupujących – jaki ma wpływ na sprzedawcę?

Dowiedzieliśmy się już, w jaki sposób Program Ochrony Kupujących Allegro wpływa na klientów tego marketplace. Pytanie, w jaki sposób działa on w stosunku do sprzedawcy? Bo jak się okazuje, może mieć niebagatelny wpływ na prowadzenie przez niego działalności handlowej przez Allegro i funkcjonowanie firmy w ogóle.

Przede wszystkim, w momencie kiedy Klient złożył wniosek do Programu Ochrony Kupujących, Allegro ma prawo zawiesić konto takiego sprzedawcy. Co więcej, Sprzedający jest zobowiązany do wypłaty zwróconej rekompensaty na konto Allegro, która to rekompensata zostanie doliczona mu do rachunku (można znaleźć tę rekompensatę w zakładce “Rozliczenia z Allegro”). Warto nadmienić, że Allegro w przypadku uruchomienia przez klienta procedury i wypłaty mu rekompensaty może zdecydować się na uruchomienie procedury windykacyjnej.

Jednocześnie – co może być najbardziej problematyczne – Allegro może powiadomić organy ścigania o tym, że zostało dokonane przestępstwo. Podsumowując więc – uruchomienie Programu Ochrony Kupujących przez naszego klienta może doprowadzić do tego, że jednocześnie będziemy mieli na głowie windykację oraz policję. Może to wywołać nie tylko stres, ale też poważne konsekwencje dla naszej firmy, takie jak wpis do Krajowego Rejestru Długów czy sprawę karną. W efekcie taka sprawa może zaważyć na tym, czy nasza firma w przyszłości będzie mogła wziąć kredyt czy starać się o dotację z różnego rodzaju programów wsparcia. Warto zatem rozwiązywać wszelkie spory zawczasu, aby nie narazić firmy na dodatkowe problemy.

Pamiętaj też, że możesz mieć swoją linię obrony. Program Ochrony Kupujących nie jest zerojedynkowy. Jest kilka wyjątków, w ramach których Program nie ma zastosowania. W szczególności zaś, dzieje się to gdy:

• umowa została zawarta i zrealizowana na zasadach innych niż określone zostały w regulaminie Allegro;
• kupujący naruszał zasady Allegro bądź nie uiścił wobec portalu wszystkich opłat;
• kupujący działał z intencją kupienia towaru wadliwego bądź niezgodnego z umową;
• kupujący nie podał prawidłowych danych kontaktowych;
• kupujący otrzymał inne środki rekompensujące mu stratę, która jest przedmiotem zgłoszenia;
• oferta była niezgodna z Regulaminem Allegro;
• towar został przekazany osobiście, bądź za pośrednictwem osoby, która nie jest operatorem pocztowym i dokonano zapłaty za towar w miejscu jego odbioru;
• towar uległ zniszczeniu lub uszkodzeniu w trakcie transportu z winy przewoźnika.

Pośród tych punktów jest przynajmniej kilka, które mogą stanowić Twoją linię obrony. Warto o tym pamiętać, aby nie być bezbronnym wobec programu, gdyż niekiedy zgłoszenie do niego przez Twojego klienta może nie być uzasadnione.

Co jeśli klient zgłosił się do Programu Ochrony Kupujących Allegro?

Przede wszystkim nie panikować. Zawsze istnieje możliwość złożenia Allegro wyjaśnień, co może być pomocne, zwłaszcza gdy nie zgadzamy się ze stanowiskiem naszego klienta. Jednocześnie – jeśli uznana zostanie nasza wina – warto od razu spłacić wszelkie zobowiązania. Nie warto komplikować sobie życia, szczególnie w sytuacji, w której wiemy, że nie zachowaliśmy się do końca fair. Różne sytuacje się zdarzają, ważne, żeby potrafić wyciągać z nich wnioski na przyszłość. Już zawieszenie konta na Allegro może być dla nas skomplikowane, a problemy z Krajowym Rejestrem Długów czy policją to kwestia dużo bardziej problematyczna.

Faktem jest, że Program Ochrony Kupujących chroni głównie konsumenta, natomiast nie jest tak, że sprzedawca musi mu się podporządkować bez jakiejkolwiek obrony. Wydaje się więc, że jeśli byłeś uczciwy wobec kupującego, możesz czuć się bezpieczny.