Program ochrony kupujących na Allegro - o czym powinieneś wiedzieć?

Allegro Ochrona Kupujących (dawniej: Allegro Protect) to program, który ma chronić kupujących przed sytuacjami, gdy transakcja nie przebiega zgodnie z oczekiwaniami — np. nie otrzymują towaru albo otrzymują produkt niezgodny z opisem.

Program działa automatycznie i obejmuje większość zakupów dokonanych na platformie (również na Allegro Lokalnie, jeśli sprzedawca działa przez Allegro).

Warto podkreślić, że od 2025 w serwisie już nie używa się nazwy „Allegro Protect” — wrócono do nazwy Allegro Ochrona Kupujących.

W jakich sytuacjach kupujący może skorzystać z ochrony?

Kupujący może domagać się rekompensaty, gdy:

1. Towar nie dotarł
2. Towar niezgodny z opisem (np. różnice w stanie, cechach, jakości)
3. Zamówienie niekompletne — brakujący element lub część
4. Towar uszkodzony
5. Sprzedawca nie zwrócił środków po odesłaniu (gdy zwrot był uprawniony)
6. Inne przypadki niewywiązania się ze świadczeń, jeśli kupujący nie uzyskał rekompensaty od sprzedawcy.

Terminy i limity

• Roszczenie można zgłosić do 2 lat od daty dokonania transakcji.
• W przypadku, gdy kupujący korzysta z usługi ”Smart!” wniosek może być rozpatrywany priorytetowo, np. w ciągu maksymalnie 2 dni.
• Pieniądze są zwykle zwracane do 48 godzin od momentu pozytywnego rozpatrzenia wniosku.
• Platforma zaktualizowała zasady od 12 lutego 2024 r. — części zakupów opłaconych bonami lub kodami zniżkowymi nie będą objęte rekompensatą.
• Zgromadzone rekompensaty u jednego kupującego są limitowane: maksymalnie 40 000 zł łącznie w ciągu 2 lat (limit dotyczy sumy roszczeń).
• W pojedynczym przypadku można otrzymać rekompensatę do 20 000 zł (jak dotąd limit został podniesiony).

Jak zgłosić roszczenie (kupujący)?

1. Załóż Dyskusję — najpierw spróbuj porozmawiać ze sprzedawcą przez opcję „Zgłoś problem z zakupem / rozpocznij Dyskusję”.
2. Gdy sprawa nie zostanie rozwiązana, Dyskusję można oznaczyć jako nierozwiązaną, co umożliwia dostęp do formularza ochrony kupującego.
3. Wypełnij formularz Allegro Ochrona Kupujących, podając dane transakcji, opis problemu, dowody (fotografie, dokumenty) i inne wymagane informacje.
4. Poczekaj na decyzję — zazwyczaj w ciągu 30 dni roboczych. 
5. Jeśli decyzja jest pozytywna, pieniądze trafiają automatycznie na konto, kartę lub inny sposób zapłaty, jaki był użyty przy zakupie.

Po otrzymaniu rekompensaty kupujący zrzeka się dalszych roszczeń wobec sprzedawcy — to Allegro przejmuje roszczenie.

Wyłączenia i ograniczenia ochrony

Program nie obejmuje wszystkich przypadków — są sytuacje, w których roszczenie może być odrzucone. Oto najważniejsze wyjątki:

• Transakcja zawarta poza Allegro lub poprzez kanały zewnętrzne
• Kupujący nie przestrzegał regulaminu lub miał zaległości wobec Allegro
• Kupujący już otrzymał rekompensatę z innego źródła
• Zakup częściowo opłacony bonami/kodami zniżkowymi — część opłacona bonami może być wyłączona z rekompensaty (od 12 lutego 2024 r.)
• Towar został zniszczony lub zagubiony przez przewoźnika — wtedy ubezpieczenie lub reklamacja może być prowadzona przeciwko firmie transportowej, nie przez program Allegro.
• Zakupy opłacone gotówką przy odbiorze osobistym
• Oferta sprzedawcy już nie spełnia warunków regulaminowych
• W przypadku sprzedaży marek chronionych przez osoby prywatne (od 2024, nowe zasady marek) mogą istnieć dodatkowe restrykcje (np. sprzedaż marek chronionych możliwa wyłącznie z kont firmowych)

Szczegółowe wyłączenia są określone w Załączniku nr 9 do Regulaminu Allegro (część „Program Ochrony Kupujących – wyłączenia”).

Skutki dla sprzedawcy

• Gdy kupujący złoży roszczenie, konto sprzedawcy może być zawieszone na czas rozpatrzenia sprawy.
• Sprzedawca będzie obciążony kosztami rekompensaty (zwrot środków, ewentualnie koszty dostawy, jeśli podlega ochronie).
• W przypadku braku zgody sprzedawca może przedstawić dowody wysyłki, zdjęcia, potwierdzenia, aby obronić swoją pozycję.
• Allegro może wszcząć procedurę windykacyjną przeciw sprzedawcy, by odzyskać wypłaconą kwotę.
• Sprzedawcy często podnoszą, że system przerzuca ciężar dowodu na nich i że kupujący mogą składać wnioski ponownie, co wydłuża procesy.

Co robić, gdy klient zgłasza roszczenie?

• Nie panikuj — masz prawo złożyć wyjaśnienia i dostarczyć dowody, które mogą przekonać Allegro do odrzucenia roszczenia.
• Sprawdź wszelkie dokumenty: potwierdzenie wysyłki, zdjęcia towaru przed pakowaniem, potwierdzenie nadania, warunki transportu.
• Jeżeli roszczenie jest słuszne, czasem lepiej rozważyć ugodę (zwrot klientowi), by oszczędzić reputację i możliwe konsekwencje.
• Monitoruj korespondencję od Allegro i reaguj w terminie (system często wymaga odpowiedzi w określonym czasie).
• W razie potrzeby możesz złożyć odwołanie, jeśli wniosek kupującego zostanie odrzucony

Masz pytania dotyczące zasad Allegro Ochrony Kupujących?
Skontaktuj się z nami — chętnie pomożemy Ci zrozumieć, jak działa ten program i co zrobić w razie problemów ze sprzedawcą.