Obsługa klienta w sklepie

Obsługa klienta w sklepie: odpowiedzi od razu, trudne sprawy do zespołu

Kupujący pyta o zwrot, dostawę albo warunki zamówienia i dostaje odpowiedź w kilka sekund, także wieczorem i w weekend. Twój zespół zostaje przy sprawach, które naprawdę wymagają decyzji człowieka.

Skontaktuj się z nami Zobacz, jak to działa

Problem

Te same pytania wracają codziennie

W sklepie internetowym większość wiadomości to kilkanaście powtarzających się tematów: kiedy przyjdzie paczka, jak odesłać towar, do kiedy można go zwrócić, jakie są formy płatności, czym różnią się dwa podobne produkty. Każde z tych pytań z osobna jest proste. Razem zajmują zespołowi cały dzień.

Najwięcej kosztują jednak pytania zadane po godzinach. Kupujący, który wieczorem nie dostaje odpowiedzi, rzadko wraca rano. Częściej kupuje gdzie indziej albo zostawia pełny koszyk, a sklep nawet nie wie, że go stracił.

Asystent osadzony na stronie sklepu odpowiada na te pytania na podstawie treści, które sklep już ma i przekazuje obsłudze to, co wykracza poza ustalony zakres, razem z kontaktem do kupującego.

Zakres

Pytania, które zdejmujemy z zespołu

Zakres ustalamy przy wdrożeniu, na podstawie tego, o co realnie pytają Twoi klienci. Najczęściej wygląda to tak:

Zwroty i reklamacje

ile jest czasu na zwrot, jak przygotować przesyłkę, co dzieje się po jej odebraniu. Asystent odpowiada zgodnie z regulaminem Twojego sklepu.

Dostawa i płatności

Dostępne formy wysyłki i płatności, koszty, zasady odbioru osobistego. Ogólne warunki, dokładnie takie, jak masz je opisane w sklepie.

Pytania o produkt

Parametry, zastosowanie, zawartość zestawu, różnice między wariantami. Na podstawie opisów z Twojego katalogu.

Regulamin i formalności

Faktura, dane do zamówienia, zasady promocji, warunki rezerwacji. Bez odsyłania kupującego do wyszukiwarki na stronie.

Droga po sklepie

Asystent wskazuje właściwą stronę: kartę produktu, formularz zwrotu, stronę kontaktu, zamiast opisywać drogę słowami.

Sprawy dla człowieka

Reklamacja, spór, nietypowa prośba. Asystent nie improwizuje, tylko zbiera kontekst i kontakt, a sprawę przejmuje Twój zespół.

Przebieg

Jak to działa w sklepie

01
Kupujący pyta w oknie czatu

Normalnym językiem, tak jak napisałby do obsługi. Nie musi znać nazwy kategorii ani punktu regulaminu.

02
Asystent szuka w wiedzy sklepu

Odpowiada na podstawie materiałów, które zatwierdziliście i pokazuje, skąd wziął odpowiedź.

03
Gdy nie wie, mówi to wprost

Zamiast zgadywać, informuje o tym i proponuje kontakt. Formularz zbiera dane za zgodą kupującego.

04
Sprawa trafia do zespołu

Zgłoszenie idzie e-mailem i do CRM razem z treścią pytania, więc obsługa zna kontekst, zanim odpisze.

Kontrola człowieka

Decydujecie, z czego asystent może korzystać

Bazę wiedzy budujemy z tego, co sklep już ma: regulaminu, zasad zwrotów i reklamacji, informacji o dostawie i płatnościach, opisów produktów oraz FAQ. Dokładamy do niej dokumenty w formatach PDF, Word i Excel, treści ze strony oraz wpisy dodawane ręcznie w panelu, gdy czegoś nie ma opisanego nigdzie indziej.

Kontrola człowieka jest tu po stronie wiedzy, nie pojedynczej wiadomości. To Wasz zespół ustala, jakie materiały asystent widzi, i poza nie asystent nie wychodzi. Gdy pytanie wykracza poza ustalony zakres, przyznaje, że nie zna odpowiedzi i przekazuje sprawę obsłudze sklepu.

W panelu widać, o co pytają kupujący i na co zabrakło odpowiedzi, z pogrupowaniem powtarzających się tematów. To gotowa lista tego, co warto dopisać do bazy wiedzy albo poprawić w opisach w sklepie.

Mechanizmy oparte na modelach językowych działają z dużą, ale nie stuprocentową pewnością. Dlatego zakres wiedzy jest zamknięty, a asystent mówi, że nie wie, zamiast zgadywać.

Mechanizmy oparte na modelach językowych działają z dużą, ale nie stuprocentową pewnością. Dlatego zakres wiedzy jest zamknięty, a asystent mówi, że nie wie, zamiast zgadywać.

Gdzie przebiega granica

Wolimy powiedzieć to przed wdrożeniem, a nie po pierwszym tygodniu pracy asystenta.

Status konkretnego zamówienia

Podgląd pojedynczego zamówienia wymaga połączenia z systemem sklepu i rozpoznania, kto zadaje pytanie, żeby nie pokazać cudzych danych. To osobny projekt, nie ustawienie w panelu.

Kanały poza stroną sklepu

Asystent pracuje w oknie czatu na stronie. Komunikatory i systemy zgłoszeniowe pozostają poza tym zakresem.

Decyzje w sprawach spornych

Reklamacje, odstępstwa od regulaminu i ustalenia handlowe zostają po stronie Waszego zespołu. Asystent przygotowuje grunt, decyduje człowiek.

Co obejmuje wdrożenie

Asystenta w oknie czatu na stronie sklepu, bazę wiedzy zbudowaną z treści sklepu, przechwytywanie kontaktu za zgodą kupującego i panel z rejestrem pytań bez odpowiedzi.

Co mierzymy po uruchomieniu

Nie podajemy liczb przed pierwszymi wdrożeniami. Podajemy to, co policzymy razem z Wami, na podstawie ruchu z Waszego sklepu.

Udział pytań obsłużonych bez konsultanta

Czas od pytania kupującego do pierwszej odpowiedzi

Liczba pytań bez odpowiedzi, czyli lista braków w wiedzy sklepu

Pytania, które dostajemy najczęściej

Żeby pokazać konkretne zamówienie, asystent musi mieć połączenie z systemem sklepu i pewność, kto zadaje pytanie. Traktujemy to jako osobny projekt i ustalamy jego zakres w rozmowie.

Tak – i na tym polega wartość: kupujący dostaje odpowiedź od razu, też po godzinach. Kontrola jest wcześniej, przy ustalaniu bazy wiedzy, z której asystent może korzystać.

Tak. Asystent jest osadzany na stronie sklepu i korzysta z jego treści. Sposób podłączenia treści ustalamy przy wdrożeniu.

Mówi o tym wprost i proponuje kontakt. Formularz zbiera dane za zgodą kupującego, a zgłoszenie trafia e-mailem oraz do CRM przez webhook, razem z treścią pytania. Samo pytanie zapisuje się w rejestrze braków.

Tak, dane każdego klienta są odseparowane. Dla zastosowań wymagających większej ostrożności dostępny jest wariant z modelem działającym lokalnie, bez wysyłania treści do zewnętrznego dostawcy modelu.

Od przeglądu pytań, które dostajecie dziś i treści, które już macie opisane. Na tej podstawie ustalamy zakres bazy wiedzy, uruchamiamy asystenta w sklepie, a potem uzupełniamy wiedzę na podstawie rejestru pytań bez odpowiedzi.

Sprawdź, które rozwiązanie pasuje do Twojego sklepu

I czy Twoja platforma pozwala włączyć je od razu, czy wymaga wdrożenia projektowego.

Skontaktuj się

Zobacz też

Pozostałe obszary AI w sklepie internetowym.

Potrzebujesz obsługi klienta poza sklepem?

GOTOMA Software House wdraża asystentów AI dla działów obsługi, sprzedaży i pracy z dokumentami, niezależnie od e-commerce.

Przejdź do GOTOMA Software House →︎